Customer Journey Analyse

Kundenzentrierung ist das Stichwort, daß die Blickrichtung ändert. Dem Kunden ist es egal, ob entlang seiner Interaktion mit dem Unternehmen ein Abteilungswechsel stattfindet und an der Schnittstelle von Vertrieb zum Fullfillment Informationen verloren gehen. Für ihn prägt es den Ruf und die Zufriedenheit mit dem Unternehmen oder der Marke. Da maximale Kundenzufriedenheit ein wichtiger Faktor für die Zukunftssicherheit und Profitabilität eins Unternehmens ist, macht es Sinn, sich die "Brille des Kunden" anzuziehen und all seine Berührungspunkte mit dem Unternehmen zu analysieren und anschliessend zu optimieren.

Hierzu haben wir ein 8-Layer-Modell entwickelt, anhand dessen wir von der Definition der Personas über emotional Experiences bis hin zu quantitativen Auswertungen die Qualität der Customer Journey untersuchen und Vorschläge zur Verbesserung erarbeiten.